Objetivo
• Refletir sobre como o atual cenário corporativo e cultural, em que transformações ocorrem muito rapidamente, interfere no comportamento das pessoas e organizações, gerando novos conflitos.
• Entender o papel da Ouvidoria e conhecer as principais ferramentas para que as relações entre empresa, público interno e clientes seja mais harmônica.
• Analisar os pilares que sustentam a Ouvidoria: Ética da Corporação e da Ouvidoria; Etapas de Atendimento das Manifestações pela Ouvidoria; Utilização de Legislação Específica.
• Compreender pontos básicos da Resolução Bacen 4.860 de 10/2020 que revogou anteriores 4629 de 25/01/2018 e 4433 de 23/07/2015 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).
• Explorar conceitos e ferramentas de soluções mais efetivas em conversas, como Comunicação Relacional e outros formatos, incluindo Negociação, Conciliação e Mediação.
Conteúdo Programático
• Ouvidoria – Uma atuação estratégica no ambiente interno e externo das empresas
- Novos paradigmas no mundo, gerando novas atitudes e necessidades para organizações e pessoas
• Alicerces de uma Ouvidoria – como construí-los e mantê-los
- Fundamentos para formação e continuidade de uma organização
- Clientes e relacionamentos internos e externos: são problemas de quem?
- Objetivos da Ouvidoria nesse cenário – Ouvidoria estratégica para as organizações e os cidadãos
Entendimento sobre como a Resolução BACEN 4.860 que inclui e atualiza as Circulares BCB 3.881 e 3.880 alteram e impactam o funcionamento da Ouvidoria
A prática da ética nos tempos atuais
- Ética nas empresas e os princípios éticos da Ouvidoria
- Código de ética do Ouvidor
• Compreendendo o CDC – Código de Defesa do Consumidor e o SNDC – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
A estruturação e implantação de uma Ouvidoria com excelência
- Estruturação física
- Mecânica do funcionamento eficaz de uma Ouvidoria
- Princípios e valores do Instituto Ouvidora
- Características de Ouvidores e Gestores Ouvidores
- Vínculos com as áreas internas: como contribuir com a cultura do atendimento com excelência
- Benefícios da Ouvidoria para a empresa e o cliente
• Transformando a Reclamação e o Conflito em propulsores de desenvolvimento
- Reclamação e cidadania
- Conflito e como ele se manifesta
- Conflito como oportunidade de inovação e motor de mudança
• Mediação, Conciliação e Negociação e aplicações na Ouvidoria como formas inovadoras e eficazes para a resolução de conflitos
- Conceito de Mediação e diferença entre outras metodologias de resolução de conflitos
- O papel do mediador de conflitos na Ouvidoria
- Ferramentas da Mediação Reflexiva Transformativa, incluindo Princípios de Negociação de Harvard na Mediação
- Como entregar
- NÃO de forma positiva
- Princípios da Comunicação Positiva e a criação de bons relacionamentos
Metodologia
Será utilizada uma combinação de metodologias de aprendizado, incluindo aulas expositivas, simulações, atividades em grupo, exercícios práticos e feedbacks dos trabalhos em sala. Apresentação de conceitos utilizando discussão de cases reais, filmes, simulações de uso das ferramentas, dinâmicas de grupo, apostila com conteúdo do programa e troca de experiências em grupos dirigidos.
Instrutores
Sueli Renberg: Trabalha há 12 anos na formação e certificação de profissionais para atuarem em Ouvidoria e áreas correlatas.
Consultora para implantação de Ouvidorias. Mediadora formada há dez anos, também praticante da abordagem de Transformação de Conflitos.
Capacitadora em Mediação e em Comunicação Colaborativa para áreas diretamente vinculadas ao Atendimento ao Cliente. Possui dez anos de experiência na Ouvidoria do Grupo Pão de Açúcar.
Sócia proprietária da AUDIRE Consultoria, associada e fundadora do Mediativa – Instituto de Mediação de Conflitos. Faz parte do hall de membros da ABO Nacional – Associação Brasileira de Ouvidoria e ABO, Seccional São Paulo.
Psicóloga especializada em Recursos Humanos, possui MBA em Marketing, formação e licença como instrutora em Práticas Restaurativas pelo IIRP/ILAPR – Instituto Internacional de Práticas Restaurativas/Instituto Latino Americano de Práticas Restaurativas, levando as práticas da Justiça Restaurativa para escolas e empresas, por meio das áreas de Ouvidoria Interna e Externa, Recursos Humanos, Responsabilidade Social e Sustentabilidade.
Público Alvo
Profissionais de Ouvidoria ou que pretendam atuar na área, gestores de relacionamento, SAC, Jurídico, Controladoria, Compliance e segmentos correlatos, relacionados a harmonização das relações de consumo e governança empresarial.
